รอน จอห์นสัน (Ron Johnson) อดีตรองประธานอาวุโสฝ่ายค้าปลีกผู้ร่วมสร้างโมเดลธุรกิจ Apple Store ร่วมกับสตีฟ จ็อบส์ ให้สัมภาษณ์กับสำนักข่าว TechCrunch โดยแสดงมุมมองต่อทิศทางของซิลิคอนวัลเลย์ว่า อุตสาหกรรมเทคโนโลยีกำลังประเมินการยอมรับระบบช็อปปิ้งด้วยเอไอเอเจนต์ (AI Agents) สูงเกินความเป็นจริง พร้อมเชื่อมั่นว่าร้านค้าจริงจะยังคงเติบโตต่อไป แม้บริษัทยักษ์ใหญ่กำลังทุ่มงบประมาณมหาศาลเพื่อพัฒนาระบบคอมเมิร์ซอัตโนมัติ
จอห์นสันระบุว่า ปัญญาประดิษฐ์จะเข้ามาช่วยพัฒนาประสบการณ์เลือกซื้อสินค้าออนไลน์และช่วยคัดกรองข้อมูลให้ผู้บริโภค แต่จะไม่สามารถเปลี่ยนพฤติกรรมพื้นฐานในการซื้อสินค้าที่มีมูลค่าสูงได้ โดยให้เหตุผลว่าไม่มีผู้บริโภคคนใดที่จะยอมปล่อยให้เอไอเอเจนต์เลือกและซื้อแล็ปท็อปราคา 1,000 หรือ 2,000 ดอลลาร์สหรัฐแทนโดยไม่ผ่านการสัมผัสหรือทดลองสินค้าจริง เนื่องจากผู้ซื้อยังต้องการทดสอบน้ำหนักหน้าจอและการจับต้องตัวเครื่องก่อนตัดสินใจจ่ายเงิน
มุมมองดังกล่าวเกิดขึ้นท่ามกลางการเร่งเครื่องของบริษัทเทคโนโลยีชั้นนำ เช่น Google ที่ผลักดันโพรโทคอล Universal Commerce Protocol เพื่อให้เอไอเอเจนต์ทำธุรกรรมตั้งแต่ค้นหาไปจนถึงขั้นตอนชำระเงิน และ OpenAI ที่อัปเกรดระบบค้นหาใน ChatGPT ให้ค้นหา เปรียบเทียบ และสั่งซื้อสินค้าได้โดยตรง ซึ่งจอห์นสันมองว่าระบบเหล่านี้จะทำหน้าที่เป็นเพียงแหล่งข้อมูลที่ช่วยให้ผู้บริโภคมีความรู้มากขึ้นก่อนที่จะเดินทางมาสัมผัสสินค้าที่หน้าร้านเท่านั้น
จอห์นสันซึ่งถ่ายทอดประสบการณ์การบริหารในหนังสือ Shop Different: How Retail Revealed Apple's Genius เน้นย้ำว่าจุดแข็งของ Apple Store ไม่ใช่เพียงดีไซน์กระจกหรือผังร้านแบบเปิด แต่คือพนักงานที่ไม่ได้คิดค่าคอมมิชชันจากการขายเพื่อลดแรงกดดันต่อลูกค้า แม้ตนเองจะเชื่อมั่นในศักยภาพของ AI แต่มองว่าเทคโนโลยีไม่สามารถทดแทนสัญชาตญาณและการตัดสินใจเชิงประสบการณ์ของมนุษย์ได้
